service provider

Поставщик услуги — это сторона, которая в рамках сервисных отношений берёт на себя ответственность за предоставление услуги и обеспечение согласованного уровня ценности для потребителей. В ITSM эта роль может выполняться как внутренней организацией (например, корпоративным ИТ-подразделением, обслуживающим внутреннего клиента), так и внешней организацией (коммерческим провайдером, обслуживающим внешнего клиента). Поставщик услуги управляет тем, как услуга спроектирована, введена в эксплуатацию и поддерживается: определяет сервисное предложение, управляет уровнем услуг через SLA, организует поддержку через сервис-деск и команды поддержки, контролирует изменения и релизы, обеспечивает управление рисками и соответствие требованиям, а также поддерживает актуальность данных о конфигурации в CMS/CMDB. На практике роль поставщика услуги часто распределена между несколькими подразделениями и партнёрами и поставщиками, но для заказчика должна быть понятна единая точка ответственности за предоставление услуги. Вне области этого термина находятся конкретные методы реализации (например, Agile, DevOps или водопад), а также отдельные практики сами по себе; поставщик услуги может применять разные подходы, оставаясь поставщиком услуги в данных сервисных отношениях.

Поставщика услуги часто ошибочно сводят к «технической команде» или к юридическому лицу, которое выставляет счёт. На деле это роль в сервисных отношениях, и она может выполняться внутренней организацией без отдельного договора и без взимания оплаты, при этом ответственность за предоставление услуги и согласованные результаты сохраняется. Также распространена путаница между поставщиком услуги и поставщиком: поставщик может быть третьей стороной, которая поставляет товары или компоненты услуги, но не обязательно является поставщиком услуги для заказчика. Ещё одна типичная ошибка — считать, что поставщик услуги отвечает только за полезность и «функции», а гарантия якобы зависит исключительно от инфраструктуры; в ITSM поставщик услуги отвечает за баланс полезности и гарантии и должен управлять доступностью, надёжностью, восстановлением и безопасностью в рамках согласованного уровня услуги. Наконец, при аутсорсинге нередко теряется ясность ответственности: даже если выполнение операций передано третьей стороне, потребителю нужен понятный владелец услуги и прозрачные механизмы управления сервисными отношениями, эскалацией и измерением KPI.