# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Пользователь

Человек, который использует [услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/).

## Оригинальный английский термин

user

## Подробности

[Пользователь](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/) в [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) — это конкретный человек, который фактически потребляет услугу в повседневной работе или в личных целях, получая от неё [полезность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/utility/) и ожидая определённого уровня [гарантии](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/warranty/). Термин фокусируется на факте использования, а не на том, кто заказывает, оплачивает или принимает решения о [предоставлении услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provision/). В рамках [управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) пользователи являются ключевым источником [спроса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/demand/), обратной связи и наблюдаемых эффектов качества: именно они чаще всего фиксируют снижение [доступности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), падение [производительности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/) или неудобства в интерфейсе и инициируют [обращения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/) в [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/). При [проектировании](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/design/) и улучшении услуги понимание [профилей пользователей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user-profile/) помогает корректно формировать [сервисные предложения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/), [уровни услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), [каталог услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) и [практики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[предоставления и поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deliver-and-support/). Пользователь может относиться как к [внутреннему клиенту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/), так и к [внешнему клиенту](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/), но сам по себе пользователь не равен [заказчику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/) и не обязательно участвует в согласовании [SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) или [бизнес-кейса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-case/). Вне охвата термина находятся [роли](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/), связанные с владением и управлением: [владелец услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-owner/), [поставщик услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/), [спонсор](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/sponsor/) или [менеджер по работе с бизнесом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business-relationship-manager/), даже если эти люди тоже иногда пользуются услугой; также не описываются технические [компоненты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/component/), [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) и [ИТ-активы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-asset/), которые обеспечивают использование услуги.## Нюансы

Пользователя часто ошибочно отождествляют с заказчиком. Заказчик определяет требования и ожидаемую [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/), может согласовывать уровень услуги и финансирование, тогда как пользователь — тот, кто реально работает с услугой и сталкивается с её ограничениями. В корпоративной [среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/environment/) заказчиком может выступать руководитель подразделения, а пользователями — его сотрудники; из-за этой разницы некорректно оценивать ценность услуги только по мнению заказчика, игнорируя [клиентский опыт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/) пользователей. Ещё одна типичная путаница — считать, что пользователь всегда является инициатором обращения или [запроса на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/). На практике обращение может создать сервис-деск по итогам [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) или [команда поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/), а пользователь лишь пострадавшая сторона, или наоборот, запрос на обслуживание оформляет представитель заказчика, а пользоваться [результатом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/) будет другой человек. Важно также не смешивать пользователя с общей «аудиторией»: пользователь — идентифицируемый человек, а не абстрактный сегмент рынка. И наконец, не следует трактовать «пользователь» как техническую учётную [запись](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/record/) или интеграционный [идентификатор](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/identity/): такие сущности относятся к механизмам [управления доступом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/access-management/) и [конфигурации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration/), но не заменяют понятие пользователя как участника [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/).## Примеры

- Сотрудник бухгалтерии использует ИТ-услугу корпоративной почты для обмена закрывающими документами
- Оператор склада использует ИТ-услугу управления складом на терминале сбора данных для приёмки и отгрузки товаров
- Клиент банка использует ИТ-услугу мобильного приложения для переводов и оплаты счетов
- Инженер эксплуатации использует ИТ-услугу мониторинга для подтверждения восстановления после инцидента

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система