user

Пользователь в ITSM — это конкретный человек, который фактически потребляет услугу в повседневной работе или в личных целях, получая от неё полезность и ожидая определённого уровня гарантии. Термин фокусируется на факте использования, а не на том, кто заказывает, оплачивает или принимает решения о предоставлении услуги. В рамках управления услугами пользователи являются ключевым источником спроса, обратной связи и наблюдаемых эффектов качества: именно они чаще всего фиксируют снижение доступности, падение производительности или неудобства в интерфейсе и инициируют обращения в сервис-деск. При проектировании и улучшении услуги понимание профилей пользователей помогает корректно формировать сервисные предложения, уровни услуги, каталог услуг и практики предоставления и поддержки. Пользователь может относиться как к внутреннему клиенту, так и к внешнему клиенту, но сам по себе пользователь не равен заказчику и не обязательно участвует в согласовании SLA или бизнес-кейса. Вне охвата термина находятся роли, связанные с владением и управлением: владелец услуги, поставщик услуги, спонсор или менеджер по работе с бизнесом, даже если эти люди тоже иногда пользуются услугой; также не описываются технические компоненты, КЕ и ИТ-активы, которые обеспечивают использование услуги.

Пользователя часто ошибочно отождествляют с заказчиком. Заказчик определяет требования и ожидаемую ценность, может согласовывать уровень услуги и финансирование, тогда как пользователь — тот, кто реально работает с услугой и сталкивается с её ограничениями. В корпоративной среде заказчиком может выступать руководитель подразделения, а пользователями — его сотрудники; из-за этой разницы некорректно оценивать ценность услуги только по мнению заказчика, игнорируя клиентский опыт пользователей. Ещё одна типичная путаница — считать, что пользователь всегда является инициатором обращения или запроса на обслуживание. На практике обращение может создать сервис-деск по итогам мониторинга или команда поддержки, а пользователь лишь пострадавшая сторона, или наоборот, запрос на обслуживание оформляет представитель заказчика, а пользоваться результатом будет другой человек. Важно также не смешивать пользователя с общей «аудиторией»: пользователь — идентифицируемый человек, а не абстрактный сегмент рынка. И наконец, не следует трактовать «пользователь» как техническую учётную запись или интеграционный идентификатор: такие сущности относятся к механизмам управления доступом и конфигурации, но не заменяют понятие пользователя как участника сервисных отношений.