customer portfolio

Портфель клиентов — это управляемый источник информации о том, кто именно является заказчиком поставщика услуги и какие сервисные отношения с ним существуют. В ITSM он используется для прозрачности и управляемости взаимодействия с заказчиками: понимания, какие заказчики потребляют какие услуги, какие соглашения об уровне услуг действуют, кто является спонсором и ключевыми заинтересованными сторонами, какие ожидания по ценности, полезности и гарантии важны для каждой стороны. Портфель клиентов помогает менеджеру по работе с бизнесом и практике управления сервисными отношениями выстраивать приоритизацию коммуникаций, планировать регулярные обзоры услуг, фиксировать изменения в организационном контексте заказчика и поддерживать согласованность между спросом, сервисным предложением и фактическим потреблением услуги. Обычно портфель клиентов ведут на уровне организации, подразделения или крупного аккаунта, а его данные используются при управлении уровнем услуг, управлении поставщиками и планировании улучшений. При этом портфель клиентов не предназначен для описания самих услуг и их состава (это область каталога услуг и портфеля услуг), а также не является системой управления заявками или реестром инцидентов и запросов на обслуживание.

Портфель клиентов часто путают с портфелем услуг и каталогом услуг. Разница принципиальная: портфель клиентов отвечает на вопрос «кому мы предоставляем услуги», а портфель услуг и каталог услуг — «какие услуги мы предоставляем и на каких условиях». Ещё одна частая ошибка — смешивать заказчика и пользователя: заказчик определяет требования и принимает ценность услуги, а пользователь фактически использует услугу; в крупных организациях это могут быть разные роли, и портфель клиентов должен отражать именно заказчика (включая внутреннего клиента или внешнего клиента), а не полный список пользователей. На практике портфель клиентов иногда превращают в «папку с договорами» или в финансовый реестр для взимания оплаты; это полезные данные, но они не исчерпывают управленческий смысл портфеля, который нужен для управления сервисными отношениями и качества клиентского опыта. Также распространённая ловушка — вести портфель как разовый документ: без регулярного обновления при изменениях в организационной структуре, спонсорах, критических факторах успеха или целевых уровнях услуги он быстро теряет актуальность и начинает искажать решения по приоритизации, эскалации и улучшениям.