Lean

Бережливое производство в ITSM применяется как управленческий подход к организации работы так, чтобы поток создания ценности проходил быстрее, стабильнее и с меньшими затратами, а усилия команды были направлены на то, что действительно важно для заказчика и пользователя. На практике это означает систематический поиск и устранение потерь в рабочих процессах: лишних передач между командами, ожиданий согласований, повторного ввода данных, избыточных проверок, частых переключений контекста, незавершённой работы и дефектов, которые создают повторные обращения и эскалации. Бережливое производство часто дополняет Agile, DevOps и Канбан-метод, но не сводится к ним: оно задаёт управленческую оптику «ценность и поток», помогая улучшать как предоставление и поддержку, так и проектирование услуг, управление изменениями, управление запросами на обслуживание и управление проблемами. В организациях бережливое производство используют для повышения рациональности и предсказуемости выполнения работы, улучшения клиентского опыта и снижения затрат без ухудшения качества. Вне области этого термина находятся разовые локальные оптимизации ради скорости любой ценой, а также сокращения ресурсов без анализа потока создания ценности и влияния на качество услуги.

Бережливое производство часто неверно трактуют как «экономию» или «сокращение людей». На самом деле оно про устранение потерь в рабочем процессе и высвобождение мощности на создание ценности, а не про механическое урезание затрат. Распространённая ошибка — оптимизировать отдельные участки (например, ускорить обработку обращений в сервис-деске), не улучшив узкие места в конце потока создания ценности (например, ожидание команды поддержки или поставщика), в результате чего общий цикл не сокращается. Также бережливое производство путают с автоматизацией: автоматизация может снизить ручной труд, но способна «забетонировать» плохой процесс, если сначала не устранены лишние шаги и лишние согласования. Ещё одна ловушка — ориентироваться только на метрики производительности отдельных команд вместо метрик потока создания ценности и результата для заказчика; это стимулирует локальные KPI, но ухудшает итоговую ценность и клиентский опыт. Бережливое производство не отменяет контроль рисков и требований гарантии: сокращая шаги в управлении изменениями или в управлении релизами, важно не потерять управляемость, соответствие требованиям и устойчивость организации.