service continuity management practice

Практика управления непрерывностью услуг фокусируется на способности организации продолжать предоставление услуги на приемлемом уровне, когда происходит серьёзное разрушительное событие. Речь не о «нулевых простоях», а о заранее согласованном минимально достаточном уровне доступности услуги и производительности, который организация обязуется обеспечивать при катастрофе. На практике это означает подготовку и поддержание в актуальном состоянии планов восстановления после катастрофы, увязку технических мер с потребностями заказчика и приоритетами портфеля услуг, а также регулярную проверку готовности: сценарии переключения, восстановление данных, обеспечение работоспособности критичных зависимостей и коммуникаций. Практика тесно взаимодействует с управлением рисками, управлением доступностью, управлением мониторингом и событиями, управлением изменениями и управлением сервисными конфигурациями, потому что непрерывность зависит от актуальности конфигурации, согласованных процедур и наблюдаемости. Вне её прямого охвата находятся повседневные кратковременные сбои без признаков катастрофы (это обычно область управления инцидентами), а также стратегические вопросы общего выживания организации и непрерывности бизнес-процессов, которые могут выходить за рамки управления услугами, хотя и должны быть согласованы с ним.

Частая ошибка — смешивать практику управления непрерывностью услуг с управлением доступностью. Управление доступностью стремится обеспечить целевые показатели доступности услуги в нормальных условиях, тогда как практика управления непрерывностью услуг отвечает за поддержание достаточного уровня предоставления услуги именно при катастрофе, когда обычные допущения не работают. Ещё одно типичное заблуждение — считать, что непрерывность равна наличию резервной площадки. Резервная ИТ-инфраструктура без проверенных процедур, обученных ролей, актуальных данных и понятных критериев переключения не гарантирует восстановление предоставления услуги. Также нередко подменяют цели практики показателями «восстановить как можно быстрее»: без привязки к согласованным целевому времени восстановления и целевой точке восстановления организация может инвестировать непропорционально или, наоборот, недоинвестировать в критичные меры. Опасна и чрезмерно техническая трактовка: непрерывность включает зависимости от партнёров и поставщиков, доступ к учётным записям, коммуникации с пользователями и заказчиками, а также управляемость изменений в рабочей среде. Наконец, планы восстановления после катастрофы часто «устаревают тихо»: изменения в конфигурации, в поставщиках или в сервисном предложении не отражаются в сценариях восстановления, из-за чего реальная восстанавливаемость услуги падает незаметно.