deliver and support

«Предоставление и поддержка» — это деятельность цепочки создания ценности, сосредоточенная на ежедневном, устойчивом выполнении обещаний поставщика услуги: чтобы ИТ-услуга фактически работала для пользователей и заказчика и сопровождалась на уровне, который был согласован. На практике сюда попадают операционные действия по предоставлению услуги (включая выполнение сервисных операций и выполнение запросов на обслуживание), организация поддержки и восстановление услуги при сбоях, а также обеспечение предсказуемого опыта потребления услуги. Эта деятельность связывает результаты проектирования и перехода с реальной эксплуатацией: принятые спецификации переводятся в конкретные операционные процедуры, рабочие инструкции, маршрутизацию на команду поддержки, мониторинг и дежурства. В контексте ITSM «предоставление и поддержка» обычно опирается на управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление мониторингом и событиями, управление изменениями и управление релизами, чтобы соблюдались SLA и ожидания заинтересованных сторон по полезности и гарантии. Вне её прямого охвата находятся стратегические решения о том, какие услуги создавать или выводить из эксплуатации, а также детальная разработка архитектур и создание бизнес-кейсов; это относится к управлению стратегией, управлению портфелями и проектированию услуг, хотя результаты этих практик используются при предоставлении и поддержке.

Частая ошибка — сводить «предоставление и поддержка» только к сервис-деску или только к «второй линии». На самом деле это более широкий контур, включающий и предоставление услуги, и координацию поддержки, и участие операционных команд в потоке создания ценности. Также термин нередко путают с «управлением услугами» в целом: управление услугами охватывает весь жизненный цикл, а «предоставление и поддержка» — именно операционную деятельность, обеспечивающую выполнение согласованных спецификаций и ожиданий заинтересованных сторон. Ещё одно заблуждение — считать, что качество здесь определяется только скоростью реакции на инцидент; на практике важны стабильность, повторяемость, корректная эскалация, прозрачная коммуникация, и предотвращение повторов через взаимодействие с управлением проблемами и контролем ошибок. Опасна чрезмерно буквальная ориентация на SLA: можно формально «закрывать» инциденты в срок, но ухудшать клиентский опыт из-за частых обходных решений, неустойчивых исправлений или плохой информации для пользователей. Наконец, «предоставление и поддержка» не равно «пожаротушение»: сюда входит и плановая операционная работа, например выполнение стандартных изменений и релизов так, чтобы не нарушать текущую услугу и сохранять ожидаемую гарантию.