demand

Спрос в ITSM описывает, что именно «подталкивает» организацию задействовать систему ценности услуг: реальные или ожидаемые потребности и возможности бизнеса, заказчиков, пользователей и других заинтересованных сторон. Это может выражаться как объём потребления ИТ-услуги (сколько транзакций, обращений, пользователей, времени работы), так и как потребность в новой ИТ-услуге, изменении существующей услуги или расширении сервисного предложения. Понимание спроса помогает поставщику услуги принимать обоснованные решения в управлении мощностями и производительностью, управлении уровнем услуг, управлении портфелями и управлении каталогом услуг, а также планировать развёртывание и релизы. На практике спрос фиксируется через наблюдение потребления услуги, анализ трендов, обратную связь, входящие обращения и запросы на обслуживание, а также через совместное планирование с заказчиком. При этом спрос — не обещание поставки и не автоматически утверждённый объём работ: он требует оценки, приоритизации и согласования с ограничениями по ресурсу, риску и затратам. Вне области этого термина находятся маркетинговое «формирование спроса» как дисциплина продаж, а также детальная внутренняя диспетчеризация задач команд поддержки на уровне отдельных назначений и расписаний.

Спрос часто ошибочно понимают как «количество запросов на обслуживание» или «очередь в сервис-деске». Эти показатели могут быть проявлением спроса, но сам спрос шире: он включает и будущие потребности (например, ожидаемое увеличение пользователей), и возможности (например, запуск нового продукта), которые ещё не оформились в конкретные обращения или RFC. Другая типичная путаница — смешение спроса с требованиями полезности и требованиями гарантии: требования описывают, какой должна быть услуга, а спрос отражает, насколько и когда услуга будет потребляться или потребуется. Также спрос нередко приравнивают к «нагрузке на инфраструктуру», хотя нагрузка — следствие спроса, преобразованного через архитектуру, модель потребления услуги и поведение пользователей. Важно учитывать, что спрос может быть скрытым: пользователи могут обходить ИТ-услугу, используя обходное решение, и тогда наблюдаемое потребление будет ниже реальной потребности. Ещё одна ошибка — рассматривать спрос как исключительно внешний: внутренние заинтересованные стороны тоже формируют спрос, например служба безопасности через требования соответствия требованиям или финансовая функция через потребность во взимании оплаты. Корректная работа со спросом требует согласования с заказчиком и понимания ценности, а не только «снятия метрик» с мониторинга.