# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Сервис-деск

Точка контакта [поставщика услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) со всеми [пользователями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/user/)

Синонимы: сервис деск

## Оригинальный английский термин

service desk, help desk

## Подробности

[Сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/) — это единый канал взаимодействия, через который пользователь обращается к [поставщику](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/)[услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) по вопросам [ИТ-услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service/). В [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/)[управления услугами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-management/) сервис-деск принимает, регистрирует и координирует обработку [обращений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call/), включая [инциденты](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident/) и [запросы на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request/), обеспечивает информирование пользователей о [статусе](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/status/) и согласованной резолюции, а также управляет ожиданиями и [клиентским опытом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer-experience/). Сервис-деск часто выполняет функции первичной [диагностики](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/diagnosis/) и [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги по стандартным сценариям, использует [базу знаний](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/knowledge-base-/), инициирует [эскалацию](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/) в [команду поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/) и помогает соблюдать [соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) за счёт правильной [классификации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/classification/) и приоритизации. В организационном контексте сервис-деск может быть централизованным, распределённым или виртуальным, обслуживать [внутренних клиентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/internal-customer/) и [внешних клиентов](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/external-customer/), работать в [рабочей среде](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/live-environment/) и сопровождать [изменения](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change/), [релизы](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release/) и [развёртывание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/deployment/) через коммуникации с пользователями. При этом сервис-деск не является «самой поддержкой» как таковой: он не заменяет [управление проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), [управление изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/) или [управление инфраструктурой и платформами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/infrastructure-and-platform-management-practice/), а выступает точкой входа и координации, обеспечивая прозрачность и управляемость взаимодействия.## Нюансы

Сервис-деск часто ошибочно воспринимают как синоним команды поддержки или [контакт-центра](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/call-centre/). Команда поддержки — это исполнители, которые могут углублённо диагностировать и устранять [сбои](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/failure/); сервис-деск же отвечает за коммуникацию, регистрацию, координацию и сквозное сопровождение до резолюции, даже если фактические работы выполняют другие группы. Контакт-центр обычно ориентирован на массовые коммуникации и обработку обращений в широком смысле, тогда как сервис-деск сфокусирован на управлении услугами и типовых практиках вроде [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/) и [управления запросами на обслуживание](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-request-management-practice/). Ещё одна частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — смешивать инцидент и запрос на обслуживание: сервис-деск может принять оба, но их цели различаются; инцидент связан с незапланированным нарушением услуги, а запрос на обслуживание — с предоставлением стандартной [сервисной операции](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-action/). Также важно не сводить [роль](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/role/) сервис-деска к «регистрации тикетов»: [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) создаётся за счёт правильной классификации, качественной коммуникации, управления ожиданиями, использования [обходных решений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/workaround/), а при необходимости — корректной эскалации и синхронизации с управлением изменениями и [управлением релизами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/release-management-practice/). Наконец, сервис-деск не гарантирует сам по себе [высокую доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/high-availability/) или [производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/); он помогает управлять взаимодействием, но технические улучшения требуют работы соответствующих практик.## Примеры

- Пользователь сообщает, что не может войти в корпоративную почту; сервис-деск регистрирует инцидент, выполняет первичную диагностику и при необходимости инициирует эскалацию в команду поддержки
- Пользователь просит установить согласованное ПО на рабочую станцию; сервис-деск оформляет запрос на обслуживание и координирует выполнение
- Во время крупного инцидента сервис-деск публикует обновления статуса для пользователей и собирает обратную связь о влиянии на работу
- Пользователь задаёт вопрос, как подключиться к VPN; сервис-деск предоставляет инструкцию из базы знаний и закрывает обращение
- После релиза сервис-деск принимает обращения о возможных отклонениях и направляет их в соответствующие группы для анализа

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-support?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SUPPORT) — Учебный курс: интенсив с тренером. Строим эффективную ИТ-поддержку. Оптимизируем существующую.
- [Apollo 13 — ITSM на практике](https://edu.cleverics.ru/apollo?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=APOLLO) — Деловая игра. Service Desk, управление инцидентами, проблемами, изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система