service management

Управление услугами в ITSM — это то, как организация целенаправленно выстраивает и использует свои способности, чтобы стабильно создавать и предоставлять услуги, которые дают заказчику ценность. Речь не только о работе ИТ-подразделения или сервис-деск, а о совокупности управленческих и операционных способностей: понимание спроса и ожиданий заказчиков, проектирование и развитие услуг, организация предоставления услуги, контроль качества и стоимости, управление рисками и соответствием требованиям, измерение и отчётность, а также постоянное совершенствование. На практике управление услугами проявляется через практики и процессы, которые связывают людей, информацию и технологии, партнёров и поставщиков вокруг потоков создания ценности, чтобы услуги были полезными и обеспеченными гарантией. Важно, что фокус находится на ценности и результатах для заказчика, а не на поставке отдельных выходов вроде «внедрить систему» или «установить сервер». Вне области понятия находятся разовые технические активности без управляемого предоставления услуги, а также управление продуктом само по себе, если оно не связано с предоставлением услуги и совместным созданием ценности с заказчиком.

Частая ошибка — воспринимать управление услугами как синоним «операционной поддержки» или «управления ИТ-инфраструктурой». Поддержка и эксплуатация — важная часть, но управление услугами шире: оно включает проектирование услуг, управление уровнем услуг, управление изменениями, управление рисками и финансовыми аспектами, а также выстраивание сервисных отношений с заказчиком. Ещё одно распространённое заблуждение — считать, что управление услугами сводится к соблюдению SLA. SLA отражает часть требований гарантии, но сама ценность возникает, когда услуга обеспечивает нужный результат для заказчика при приемлемых затратах и рисках. Также путают управление услугами с управлением проектами: проект может создать или изменить услугу, но управление услугами отвечает за устойчивое предоставление услуги на всём жизненном цикле, включая поддержку в эксплуатации и постоянное совершенствование. Наконец, чрезмерно буквальное понимание «способностей» приводит к упору на инструменты (например, ITSM-систему) вместо развития организационных способностей: ролей, полномочий, культуры, измерений, управления знаниями и согласованных способов работы между командами поддержки, владельцами услуги и партнёрами и поставщиками.