IT service management, ITSM

Управление ИТ-услугами — это дисциплина, которая обеспечивает согласованное предоставление и развитие ИТ-услуг так, чтобы они реально поддерживали цели бизнеса и ожидания заказчика. В практическом смысле это означает организацию сквозной ответственности: от понимания спроса и проектирования ИТ-услуги до её предоставления, поддержки, измерения качества и постоянного совершенствования. Управление ИТ-услугами опирается не только на технологии, но и на людей и процесс: определяются роли (например, владелец услуги и команды поддержки), выстраиваются практики, устанавливаются правила взаимодействия с заинтересованными сторонами, измеряются метрики и KPI, управляются риски и затраты, контролируются изменения и релизы. В организациях это применяется как в внутренних ИТ-подразделениях, так и у внешних поставщиков услуги, включая модели аутсорсинга и облачные вычисления, где особенно важны ясные сервисные отношения и управление уровнем услуг. При этом термин не охватывает управление продуктом как таковое, разработку ПО вне контекста предоставления ИТ-услуги, а также общий корпоративный менеджмент, не связанный с жизненным циклом ИТ-услуг и их ценностью для бизнеса.

Частая ошибка — сводить управление ИТ-услугами к работе сервис-деска или к управлению инцидентами. Это лишь часть более широкой системы, которая должна охватывать весь поток создания ценности: от формулирования требований полезности и требований гарантии до устойчивости организации и управления непрерывностью услуг. Ещё одно заблуждение — считать, что управление ИТ-услугами равно эксплуатации инфраструктуры: управление инфраструктурой и платформами важно, но само по себе не гарантирует достижение результата для заказчика без управления уровнем услуг, управления изменениями, управления релизами, управления знаниями и других практик. Также нередко путают управление ИТ-услугами с управлением услугами: второе шире и может относиться к не-ИТ услугам, тогда как управление ИТ-услугами сфокусировано на ИТ-услугах, хотя принципы ценности, сервисных отношений и ориентации на результат остаются теми же. Опасна чрезмерно «процессная» трактовка, когда процесс становится самоцелью: корректное управление ИТ-услугами измеряется ценностью и результативностью, а не количеством регламентов или отчётов. Наконец, важно не путать договорные артефакты (например, соглашение об уровне услуг) с самой способностью управлять качеством: SLA фиксирует ожидания, но не заменяет управление.