# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

# Соглашение об уровне услуг

Документированное [соглашение](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/agreement/) между [поставщиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier/) и [заказчиком](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/customer/), которое определяет требования к [услуге](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service/) и её ожидаемый уровень

Синонимы: SLA, соглашение об уровне сервиса

## Оригинальный английский термин

service level agreement, SLA

## Подробности

[Соглашение об уровне услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/) ([SLA](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level-agreement/)) фиксирует взаимные ожидания и обязательства в рамках [сервисных отношений](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-relationship/) между [поставщиком услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-provider/) и заказчиком. В [ITSM](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/it-service-management/) SLA используют, чтобы формализовать, какие именно услуги предоставляются, в каком объёме и с каким [уровнем услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-level/), а также как будет измеряться и подтверждаться выполнение. На [практике](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/practice/) SLA связывает потребности [бизнеса](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/business/) со [способностями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capability/)[организации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/organization/): задаёт целевые значения [метрик](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/metric/) и [KPI](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/key-performance-indicator/) (например, [доступность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability/), [производительность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/performance/), [среднее время восстановления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/mean-time-to-restore-service/)), описывает часы поддержки, каналы взаимодействия через [сервис-деск](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-desk/), правила [эскалации](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/escalation/), обязанности сторон и формат [измерения и отчётности](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/measurement-and-reporting/). SLA помогает управлению уровнем услуг обеспечить предсказуемость и прозрачность, а также служит основой для [планирования мощностей](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/capacity-planning/), [управления доступностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/availability-management-practice/) и [управления непрерывностью](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-continuity-management-practice/) услуг. При этом SLA не является техническим проектным [документом](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/document/) и не описывает внутреннюю реализацию услуги, [архитектуру](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/architecture/) или конкретные [КЕ](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-item/) в [CMDB](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/configuration-management-database/). Также SLA обычно не подменяет [договор](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/) закупки или юридический [контракт](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/contract/) в целом: он концентрируется на параметрах услуги и качестве её предоставления, а не на коммерческих условиях вне рамок уровня услуги.## Нюансы

Частая [ошибка](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/error/) — воспринимать SLA как «обещание 100% доступности» или как единственный документ, который гарантирует качество. SLA задаёт целевые уровни услуги и способ их измерения, но фактическое выполнение зависит от [управления изменениями](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/change-management/), [управления инцидентами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/incident-management/), [управления проблемами](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/problem-management-practice/), [управления поставщиками](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/supplier-management-practice/) и других практик. SLA также нередко путают с [каталогом услуг](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-catalogue/) или [сервисным предложением](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-offering/): каталог услуг и сервисное предложение описывают, что доступно для [потребления услуги](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/service-consumption/), тогда как SLA закрепляет согласованный уровень услуги для конкретного заказчика или группы заказчиков. Ещё одно заблуждение — писать SLA в чисто технических терминах (про CPU, версии ПО, конкретные КЕ) вместо показателей, которые отражают [ценность](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/value/) для заказчика и [результат](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/outcome/), например время [восстановления](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/recovery/) услуги или согласованные окна обслуживания. Важно не путать «уровень услуги» с работой отдельных [команд поддержки](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/support-team/): SLA относится к услуге целиком, поэтому внутренние цели команд могут быть другими и должны согласовываться так, чтобы суммарно обеспечивать выполнение SLA. Наконец, излишне жёсткие или плохо измеримые формулировки приводят к конфликтам: если метрика не определена однозначно или нет источника данных [мониторинга](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/monitoring/) и [событий](https://cleverics.ru/digital/kb-glossary/event/), SLA становится формальным документом без управленческой пользы.## Примеры

- SLA на ИТ-услугу корпоративной почты: доступность 99,9% в рабочей среде, время реакции сервис-деска 15 минут в часы поддержки, целевое время восстановления услуги 2 часа при крупном инциденте
- SLA на услугу VPN-доступа: часы поддержки 24x7, целевая пропускная способность для удалённых филиалов, правила эскалации в команду поддержки и поставщика услуги связи
- SLA на услугу ServiceNow/ITSM-портала: доступность 99,5%, плановые окна обслуживания по воскресеньям, требования к отчётности по метрикам и KPI для заказчика
- SLA на услугу печати в офисах: время восстановления услуги 8 часов в рабочие дни, обязательства заказчика по своевременной замене расходных материалов, условия предоставления обходного решения
- SLA на услугу хостинга бизнес-приложения: RTO 4 часа и RPO 30 минут, требования гарантии по резервированию и восстановлению, порядок проведения обзора после внедрения при значимых изменениях

## Рекомендуемые продукты по этой теме

- [VAP: Управление уровнем ИТ-услуг и каталогом ИТ-услуг](https://edu.cleverics.ru/vap-slm?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=VAP-SLM) — Учебный курс: интенсив с тренером. Разработка и совершенствование каталога, соглашений об уровне услуг (SLA), метрик качества услуг, включая расчёт доступности услуг
- [Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес](https://edu.cleverics.ru/grab-a-pizza?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=PIZZA) — Деловая игра. SLM, BRM, управление ИТ-бюджетом, управление изменениями
- [Altevics](https://cleverics.ru/solutions/altevics?utm_source=knowledgebase&utm_medium=article&utm_content=banner&utm_term=altevics) — Современная ITSM/ESM-система