service level agreement, SLA

Соглашение об уровне услуг (SLA) фиксирует взаимные ожидания и обязательства в рамках сервисных отношений между поставщиком услуги и заказчиком. В ITSM SLA используют, чтобы формализовать, какие именно услуги предоставляются, в каком объёме и с каким уровнем услуги, а также как будет измеряться и подтверждаться выполнение. На практике SLA связывает потребности бизнеса со способностями организации: задаёт целевые значения метрик и KPI (например, доступность, производительность, среднее время восстановления услуги), описывает часы поддержки, каналы взаимодействия через сервис-деск, правила эскалации, обязанности сторон и формат измерения и отчётности. SLA помогает управлению уровнем услуг обеспечить предсказуемость и прозрачность, а также служит основой для планирования мощностей, управления доступностью и управления непрерывностью услуг. При этом SLA не является техническим проектным документом и не описывает внутреннюю реализацию услуги, архитектуру или конкретные КЕ в CMDB. Также SLA обычно не подменяет договор закупки или юридический контракт в целом: он концентрируется на параметрах услуги и качестве её предоставления, а не на коммерческих условиях вне рамок уровня услуги.

Частая ошибка — воспринимать SLA как «обещание 100% доступности» или как единственный документ, который гарантирует качество. SLA задаёт целевые уровни услуги и способ их измерения, но фактическое выполнение зависит от управления изменениями, управления инцидентами, управления проблемами, управления поставщиками и других практик. SLA также нередко путают с каталогом услуг или сервисным предложением: каталог услуг и сервисное предложение описывают, что доступно для потребления услуги, тогда как SLA закрепляет согласованный уровень услуги для конкретного заказчика или группы заказчиков. Ещё одно заблуждение — писать SLA в чисто технических терминах (про CPU, версии ПО, конкретные КЕ) вместо показателей, которые отражают ценность для заказчика и результат, например время восстановления услуги или согласованные окна обслуживания. Важно не путать «уровень услуги» с работой отдельных команд поддержки: SLA относится к услуге целиком, поэтому внутренние цели команд могут быть другими и должны согласовываться так, чтобы суммарно обеспечивать выполнение SLA. Наконец, излишне жёсткие или плохо измеримые формулировки приводят к конфликтам: если метрика не определена однозначно или нет источника данных мониторинга и событий, SLA становится формальным документом без управленческой пользы.