support team

Команда поддержки в ITSM — это группа специалистов, на которых возложена устойчивость повседневной работы конкретных продуктов, услуг или конфигурационных единиц и восстановление нормального состояния при сбоях. На практике команда поддержки чаще всего получает работу через сервис-деск или напрямую из практик управления инцидентами и управления проблемами: она выполняет диагностику, применяет обходное решение, реализует восстановление, устраняет первопричины, ведёт взаимодействие с поставщиками и внутренними командами. Область ответственности команды обычно ограничена заранее определённым контуром: например, определённой ИТ-услугой, платформой, приложением, компонентом ИТ-инфраструктуры или набором конфигурационных единиц в рамках системы управления конфигурациями и/или базы данных управления конфигурациями. В зрелых организациях команда поддержки имеет согласованные окна поддержки, цели по восстановлению, правила эскалации и прозрачные интерфейсы с практиками управления изменениями, управления релизами и управления развёртыванием. Вне охвата термина находятся общая функция приёма обращений как таковая, управление портфелями, руководство и принятие решений органом управления изменениями, а также разработка продукта как основной вид деятельности (хотя команда поддержки может инициировать улучшения или изменения).

Команду поддержки часто ошибочно отождествляют с сервис-деском. Сервис-деск — это единая точка контакта и координации, тогда как команда поддержки — это группа, которая обеспечивает техническое выполнение работ по конкретному продукту, услуге или конфигурационной единице; во многих моделях именно сервис-деск регистрирует обращение, а команда поддержки исполняет назначенные задачи. Также распространена путаница между работой с инцидентами и работой с проблемами: быстрое восстановление ИТ-услуги и снижение влияния на пользователя относится к управлению инцидентами, а поиск и устранение первопричины, предотвращение повторов и управление известной ошибкой — к управлению проблемами; команда поддержки может участвовать в обоих видах работ, но цели и артефакты отличаются. Типичная ошибка — рассматривать команду поддержки как «дежурных администраторов», отвечающих за всё подряд: без чёткого определения охвата (какие продукты, услуги, конфигурационные единицы) возникают «пинг-понг» эскалации и потеря ответственности. Ещё одна ловушка — начинать исправления напрямую в рабочей среде без управления изменениями: команда поддержки может выполнять восстановление, но постоянные исправления обычно должны проходить как изменение с надлежащей оценкой риска, тестированием и согласованием. Наконец, не следует ожидать, что команда поддержки автоматически отвечает за клиентский опыт целиком: она влияет на него через качество восстановления и коммуникаций, но конечная ответственность может принадлежать владельцу услуги.